Error Humano ¿Consecuencia de un mal diseño o mala adaptación del usuario?

Error Humano
¿Consecuencia de un mal diseño o mala adaptación del usuario?

D.E. Mauricio Santos Morales
Artículo

Chile – 2009
Factores Humanos

Percepción aestésica del usuario frente al Diseño

Al igual que en otras disciplinas, como la arquitectura comercial, el objeto diseñado tiene muy pocos segundos para que el observador se transforme en cliente. Depende de la percepción de él en la góndola o la vitrina donde se presenta. ¿Cuantos segundos se demora una persona al entrar a un entorno para tener una percepción favorable o no?. La Aestesia nos permite realizar actividades sin mayor atención, como por ejemplo cuando debemos abrir la boca al acercar el alimento o cuando debemos mover el pie al subir o bajar una escalera.

Discutimos mucho estos parámetros, pero los profesores y los alumnos de las escuelas de Diseño generalmente olvidan que en este proceso está la Ergonomía presente. Principalmente porque...


...la relacionan con la Antropometría y Biomecánica, pero no la vinculan con los diversos conceptos como por ejemplo, proxémica, factores psicosociales o la usabilidad entre muchos otros.

Según Edward Hall [2], la percepción humana depende principalmente de nuestros ojos, oídos y nariz. De esta manera, cuando nos enfrentamos a la selección de alternativas entre varios objetos, la percepción que tenemos de ellos en ese momento ayuda a la decisión de compra. Puedo en este sentido incluir que la percepción háptica es muy importante para no mencionarla. Todos tenemos experiencias en situaciones de selección de productos sea cual sea este, el comportamiento de los potenciales clientes consiste en observar los objetos, las prendas, muebles, etc., mirándolos, tocándolos y porque no decirlo olfateando ese “olor a nuevo” que muchas veces corresponde a los solventes utilizados en la fabricación o construcción.

En este proceso de decisión de compra, muchas veces se olvida la relación funcional, pocas personas visualizan la interacción con el objeto, habitando el espacio propuesto y mucho menos en tareas de mantención.

En una conversación, mi interlocutor planteaba que los problemas de Diseño que yo hacía notar en la cabina de un automóvil solamente eran falta de costumbre. ¿Acaso debemos acostumbrarnos a que el codo del conductor tope con el respaldo de la butaca cuando pasa de primera a segunda velocidad? ¿Es un argumento comparable cuando arquitectos y diseñadores plantean la capacitación del usuario como la forma de corregir errores en la configuración del espacio habitable?

La ergonomía en la morfogénesis de un Diseño es más que el simple análisis de posturas. El Error Humano, la percepción Proxémica, la eficiencia Biomecánica requerida para cerrar un par de palancas en una herramienta o la fuerza requerida para abrir una puerta, son solo algunos ejemplos. Toda vez que cuando existe disonancia de alguno de estos parámetros en un sistema (Diseño), se establece la mayor probabilidad de generar error.

Dentro del concepto de “Error Humano” incluso podemos relacionar el Desliz con una mala adaptación Antropométrica y/o Biomecánica, o el Lapsus con la complejidad de un sistema, cuando los diseñadores no han sido capaces de sintetizar la comunicación de las fases de un proceso obligando a sobrecargar la memoria. Pero uno de los hechos más relevantes es que a través del Diseño es posible limitar la adaptación del usuario. Principalmente en el caso de las Violaciones de un sistema. Entre los ingenieros prevencionistas existe la observación que los arquitectos y diseñadores son enemigos de la Prevención de Riesgos. Toda vez que prevalecen aspectos netamente estéticos por sobre los operativo-funcionales. Muy pocas veces consideran la mantención. De manera que no es difícil observar a las personas encargadas de las tareas de limpieza de un edificio enfrentarse a extensos ventanales inclinados.

Aunque principalmente la responsabilidad recae en el diseñador estos errores se pueden originar en las habilidades sensorio-motrices del usuario, su conocimiento del sistema o incluso como consecuencia del riguroso entrenamiento al aplicar mal la reglamentación cuando la situación no es del todo precisa.

En una evaluación del Diseño de un puesto de trabajo para una institución bancaria, el diseñador se esmeraba en proponer la mencionada “capacitación del usuario” como principal medida de corrección de los errores de Diseño. Error en la ubicación que destinó para el trabajador bancario la cual consistía en orientarlo sentado girando todo el tronco hacia el lado izquierdo para interactuar con el cliente. Debido a que fundamenta su propuesta en considerar al cliente del banco y no al cajero como principal usuario. -Siendo este último quien está más tiempo expuesto a las desventajas de la configuración de elementos con los que interactúa día a día-. Se resistía a establecer cambios en la geometría del puesto de trabajo olvidando que mediante ésta es posible limitar el comportamiento del usuario. Sobre todo si uno de los objetivos es no exponerlo a situaciones de riesgo músculo esquelético.


Comportamiento del usuario frente el Diseño

En envases de medicamentos se ha integrado una clave para limitar el acceso a niños, de manera que no está basado en el uso de la fuerza, sino más bien en una combinación de movimientos con fuerza. Considerando que un niño de menos de seis años es capaz de generar hasta 2.5 kilos de fuerza en sus manos. La fuerza requerida no es una variable para limitar la interacción del niño por sí sola, por tanto se requiere de la combinación de tareas para que el Diseño sea capaz de filtrar al usuario.

Generalmente en las evaluaciones de puestos de trabajo que he desarrollado, llama la atención las diferentes formas de interacción con sillas administrativas –aquellas de base estrella con ruedas, asiento, respaldo y brazos ajustables- si bien el objetivo es que el usuario pueda cambiar de postura cada vez que sea necesario, el número de ellas es bastante reducido, la variación de posición a posición es muy similar en relación a la anterior prevaleciendo la tendencia a no descansar la zona lumbar en el respaldo de la silla –recordando que esa es precisamente la justificación del respaldo en una silla-. La manera de limitar el comportamiento del usuario en esta variable es revisar y reducir la profundidad del asiento de forma que, tácitamente obliga al usuario a sentarse apoyando los isquiones más atrás en la superficie del asiento, logrando así que apoye su espalda en el respaldo la mayoría de las veces. Una silla administrativa es un sistema, al cambiar una dimensión se alteran positiva o negativamente otra adaptación de manera que los cambios deben ser prudentemente meditados para no reubicar el problema de adaptación del usuario de un lugar a otro.

El Error Humano siempre estará presente en un sistema, se puede reducir su participación, pero nunca eliminar. Toda vez que nuestro comportamiento, atención y fisiología no es estable durante las horas del día. Víctor Córdoba [8], plantea que existe un patrón de accidentabilidad en el trabajo en turnos. Un peak de gravedad en los accidentes ocurridos entre las 5:00 y 7:00 am. Lo cual indica que existe una correlación incluso con las horas del día. Este es entonces, un requerimiento del usuario que el Diseño debe considerar porque siempre estará presente en la adaptación del usuario, sea quien sea, ya que todos no tenemos el mismo comportamiento, pero estamos regidos por procesos fisiológicos similares.

Finalmente, el error humano se presenta por la concatenación de muchos factores, pero un Diseño inapropiado tendrá directa relación con una mala adaptación del usuario y, en consecuencia la incidencia del error será proporcional.

El usuario buscará la mejor adaptación a la tarea, modificando incluso la propuesta de Diseño que se le haya presentado. Mientras más tiempo disponga o más altere su confort mayor presencia de ensayo. Este proceso de “ensayo y error” por parte del usuario debe haber sido visualizado previamente por el diseñador con el objetivo de limitar esta nueva adaptación. Este último argumento tiene capital importancia, para los diseñadores de sistemas electrónicos toda vez que la forma de los conectores presenta una única posición, como manera de resguardo ante la probabilidad de error.



Bibliografía

1. Thilmany, Jean. (June 2009): “Make no mistake: goof-proofing the design reduces user error”. Mechanical Engineering-CIME 131.6 p.48(4).
2. Hall, Edward T. (1996): “La dimensión oculta”. Siglo XXI editores. Pág. 68. Vigesimotercera edición 2007. México.
3. Apud, Elías; Gutiérrez, Manuel; Maureira, Fabiola; Lagos, Silvia; Meyer, Felipe y Chian, Maria Teresa. (2002.) “Comisión Ergonómica Nacional. Guía para la evaluación de trabajos pesados”. Con especial referencia a sobrecarga física y ambiental; Universidad de Concepción.
4. McCormick, Ernest J. (1980) “Factores Humanos, Ergonomía”, Editorial Gustavo Gili, Barcelona.
5. Vischer, Jacqueline C.(2008) “Towards an environmental psychology of workspace: how people are affected by environments for work”. Architectural Science Review. Pág. 51.2.
6. Parker, Dianne; Reason, James T; Manstead, Antony S.R. and Stradling, Stephen G. (1995)”Driving errors, driving violations and accident involvemen”. Ergonomics, Vol 38, pag 1036-1048.
7. Gibson, James. (1966) “The Senses Considered as Perceptual Systems” Cornell University, Houghton Mifflin Company. Boston.
8. Córdova, Victor Manuel. 2004. “Patrón de accidentabilidad en el trabajo en turnos de 7.707 empresas: experiencia ACHS”. Ciencia y Trabajo. jul-sept; 6(13): 126-131). Santiago.


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